Mấy ngày trong bệnh viện, đầu óc tôi suy nghĩ nhiều và phát hiện một hiện tượng thú vị. Tôi nhận ra rằng tôi dễ xúc động. Thậm chí, chỉ cần một bác sĩ tận tâm và chu đáo một chút, tôi cảm thấy mình xúc động dạt dào. Nhiều lúc, tôi thậm chí muốn ôm hôn họ thắm thiết.
Hai ngày qua, tôi đang suy nghĩ về lý do tại sao tôi dễ xúc động và tìm ra một quy luật đằng sau sự cảm kích này. Một bác sĩ chỉ cần làm đúng nhiệm vụ và trách nhiệm của họ đã khiến tôi cảm kích. Nếu trong quá trình làm việc, họ còn tỏ ra tận tâm và chăm sóc chu đáo, tôi chỉ muốn rút ví ra đưa, hoặc cố nài nỉ họ nhận bằng được để an lòng.
Ngược lại, trong siêu thị, nhân viên chỉ làm đúng trách nhiệm của họ, tôi cho rằng đó là điều bình thường. Dù trong quá trình làm việc, họ tỏ ra tận tâm và vui vẻ, tôi không cảm thấy xúc động. Khuôn mặt và sự hài lòng của họ không gây ấn tượng đặc biệt cho tôi, dù tôi có thể đến siêu thị hàng ngày. Đơn giản, tôi chỉ nghĩ rằng đó là trách nhiệm của họ và điều đó đương nhiên phải xảy ra.
Vậy tại sao lại như vậy? Tại sao cùng là một hành động, nhưng hành động của người này khiến tôi cảm kích, trong khi hành động của người khác lại không gây ấn tượng gì?
Sự thành kiến xã hội và cá nhân
Một lý do đầu tiên chính là sự thành kiến của xã hội. Chúng ta thường nghĩ rằng bệnh viện không còn nhiều người tử tế, và môi trường bệnh viện luôn đánh vào thành kiến này. Chúng ta thường mường tượng ra một bộ mặt cau có, cáu bẳn, hoặc nhân viên chỉ làm việc khi họ nhận được tiền. Vì vậy, khi chúng ta gặp một bác sĩ hay y tá tận tâm, đồng thời còn cười tươi và giải đáp mọi thắc mắc của chúng ta, chúng ta dễ dàng bị cảm kích. Quy luật ở đây là khi một người hành xử khác với cách mà chúng ta nghĩ họ thường hành xử, điều đó sẽ làm đảo lộn xúc cảm của chúng ta, gây ra sự cảm kích hoặc giận dữ.
Trong môi trường kinh doanh, khách hàng luôn được coi là thượng đế. Khách hàng thường kỳ vọng người bán hàng phải phục vụ họ, và điều đó được coi là đương nhiên. Vì vậy, một người bán hàng khó làm cho khách hàng cảm kích. Khi một người bán hàng hoàn thành trách nhiệm của mình với tận tâm, khách hàng nghĩ rằng họ đáng được đối xử như vậy và tất cả người bán hàng khác cũng như vậy. Do đó, khách hàng không cảm kích. Mặt khác, trong một môi trường mà khách hàng bị đối xử tệ hơn, người bán hàng có thể dễ dàng làm cho khách hàng cảm kích hơn. Trong môi trường này, để khiến khách hàng giận dữ cũng rất dễ dàng, thậm chí chỉ cần những lý do nhỏ mà trong hoàn cảnh bình thường chúng ta thấy nó là chuyện vặt. Đó là lý do tại sao việc làm người bán hàng không dễ.
Bệnh viện là một loại doanh nghiệp độc quyền, và những hành vi của họ không ảnh hưởng đến số lượng khách hàng cả. Trong kinh doanh nói chung, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, cách chúng ta hành xử quyết định số lượng khách hàng mà chúng ta có được. Khi chúng ta đối xử tốt với khách hàng và đối thủ cũng đối xử tốt, không có gì để so sánh. Tuy nhiên, thường thì đối thủ của chúng ta sẽ ít tốt hơn và khách hàng sẽ nhận ra ai tử tế để mua hàng.
Trong một công ty, mỗi phòng ban là khách hàng của phòng ban khác, tương tự như bệnh viện. Mặc dù tất cả đều là người bán hàng và khách hàng, vai trò của mỗi người trong mỗi thương vụ lại khác nhau. Đừng đánh đồng quy luật này mà bỏ qua sự khác biệt.
Lý do thứ hai là sự thành kiến cá nhân. Thành kiến xã hội là thành kiến mà số đông xã hội có. Thành kiến cá nhân là thành kiến mà chúng ta tự có từ môi trường sống và trải nghiệm trước đây. Mặc dù mỗi người có các thành kiến khác nhau, nhưng chúng đều có một quy luật chung. Khi một sự kiện diễn ra khác với kỳ vọng của chúng ta, nó có thể khiến chúng ta cảm kích hoặc giận dữ. Ví dụ, sếp của tôi dễ khiến tôi cảm kích, chỉ cần anh ta tử tế một chút là đủ. Nhưng bảo vệ thì khác, tôi phải đặt nhiều công sức mới có thể cảm kích được.
Ví dụ khác, khi tôi đi xin giấy xác nhận từ phường, tôi đã từ trước cho rằng phường chỉ quan tâm đến tiền. Nếu trước đó tôi đã từng trải qua những lần bị hẹn đi hẹn lại với lý do vớ vẩn, như thiếu lọ, chai hay ông chủ tịch đang bận họp, tôi dễ bị tức giận và chỉ trích, đặc biệt là những người có công với cách mạng. Một số người sẽ nói "đó là chuyện bình thường" và chẳng quan tâm, nhưng cũng có người cảm kích vì được đối xử tử tế. Điều này cho thấy chính phủ đang có cơ hội thu phục lòng tin của người dân, nhưng không phải là điều dễ dàng.
Một thành kiến là suy nghĩ xã hội hoặc cá nhân rằng một hiện tượng nào đó sẽ diễn ra theo cách như vậy. Ví dụ, nếu bệnh viện trở nên tử tế thường xuyên, thành kiến này sẽ dần trở thành quan niệm của xã hội và cá nhân, và không dễ để tạo ra sự cảm kích. Tâm lý học thực sự rất nhiều điều để suy ngẫm.
Khi áp dụng quy luật tâm lý này trong bán hàng, chúng ta có thể nhận thấy rằng việc ép buộc khách hàng hoặc nhượng bộ liên tục đều không tốt. Tốt nhất là tìm một sự cân bằng giữa hai thái cực này để tạo sự hài lòng cho mỗi khách hàng.
Theo chienluocsong.com
Điều Gì Khiến Ta Cảm Thấy Cảm Kích? - YBOX
Điều Gì Khiến Ta Cảm Thấy Cảm Kích? - YBOX
